Konecta, compañía especializada en servicios de BPO, tiene en su estrategia sacar el máximo provecho a la inteligencia artificial generativa para el beneficio de los clientes y, de paso, mostrarles las posibilidades de retorno de la inversión en sus negocios.
Por lo que ya se ha trabajado, ese retorno se ha estimado de uno a tres años, un plazo que es positivo si se habla de inversiones o adopciones de tecnología en las organizaciones, explicó Óscar Velásquez, country manager de la compañía, quien añade que la creación de una unidad de negocio digital en la compañía.
¿Cómo comenzó el año y cómo estuvo el primer trimestre?
Muy bien. Creciendo y con cambios importantes en temas de portafolio. De hecho, estamos trabajando muchísimo en el apoyo de la inteligencia artificial generativa en los diferentes negocios. Posicionándonos muy bien ante nuestros clientes y explicándoles que implementar estas tecnologías no es un tema de moda, sino buscar efectivamente un retorno a la inversión, construyendo casos de negocios robustos donde se puedan aplicar estas herramientas de una manera que generen valor, buscando eficiencias y con un retorno claro.
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En el primer semestre estamos creciendo alrededor del 7% respecto al trimestre anterior, lo que creemos que es un muy buen arranque. Y estamos dándole muchos recursos y mucho foco a los temas digitales, principalmente apalancados en temas de inteligencia artificial.
¿Ese 7% es una buena base para el presupuesto que tienen del año?
Sí. Vamos sobrecumpliendo el presupuesto del primer trimestre en gran medida, apalancados por estos servicios digitales que empiezan a pesar de una manera cada vez más significativa en nuestra cuenta de resultados. Si bien nuestra proyección de crecimiento como compañía está entre el 8% y el 10% para este año, pues esperamos que los servicios digitales dupliquen la facturación respecto al año pasado.
¿Y cómo les fue en el 2024?
Muy bien, principalmente en el segundo semestre cuando cumplimos las expectativas. Me incorporé a mitad de año en la compañía. No puedo dar cifras exactas por un compromiso que tenemos con nuestros accionistas, hasta que estén totalmente auditadas. Pero el mensaje es positivo.
¿Servicios digitales es una dependencia específica de la compañía?
Sí. Creamos el año pasado la unidad de negocio digital, de experiencia digital. Creemos muchísimo en ser creadores de experiencias híbridas, combinando la empatía y el conocimiento de las personas con la potencia y la precisión de la inteligencia artificial. Ese es el foco de la unidad y nos encargamos de acompañar a nuestros clientes para encontrar el verdadero valor del uso de estas tecnologías en los diferentes procesos del cliente, de una manera muy consultiva, involucrándonos con ellos, identificando áreas o procesos de valor donde efectivamente se tenga un retorno. Cuando llegan tecnologías disruptivas es muy importante no adoptarlas por moda sino entender el verdadero impacto en las diferentes variables del negocio.
Entonces nosotros acompañamos a nuestros clientes en ese proceso y creo que la primera etapa es identificar las oportunidades y después decirles, mire, si se puede aplicar o no, y si va a tener un retorno o no.
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¿Qué era lo que tenían en materia tecnológica y ahora qué ofrecen?
Hemos consolidado el portafolio, somos una compañía que está en 27 países y había iniciativas alrededor del tema de servicios digitales como muy de manera federada. Entonces, a través de un proyecto global, hemos consolidado una oferta en los temas de principal valor. Todo, transversalmente, está apalancado en los temas de inteligencia artificial generativa. No es que sea un producto en sí, sino que eso apalanca los diferentes servicios: marketing digital, analítica y servicios profesionales de cara a los clientes para los temas de ‘customer experience’. Y tenemos también mesas de ayuda de cara a la experiencia de los empleados, todo apalancado en temas de inteligencia artificial pero más allá que portafolio nos enfocamos muchísimo en un proceso consultivo con los clientes para poder identificar el valor y los acompañamos en lo que nosotros llamamos como en una matriz de madurez para ir adaptando la tecnología de una manera gradual para que, efectivamente, pueda sacarle el valor.
¿Cómo se lleva esto a la práctica?
Los primeros temas tangibles que vemos es el uso de los datos de una manera más potente y más precisa para sacar información de negocio. Un primer estadio es la incorporación de la inteligencia artificial en temas analíticos. Un segundo estadio es lo que llamamos los ‘copilots’, que es el acompañamiento de la inteligencia artificial para realizar labores de experiencia al cliente . Y en una tercera instancia están los procesos automatizados y son los que se llaman en la industria ‘autopilots’, abordados de manera automática por la inteligencia artificial. Nuestro valor está en combinar esas capacidades humanas y esa potencia de la IA, y construir con los clientes esos casos que garanticen el retorno.
Los detalles sobre los chatbots en base a la IA.
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¿Los clientes están listos para aprovecharla?
Los clientes están en diferente nivel de madurez y esa madurez nosotros la evaluamos en dos líneas. Una es, básicamente, desde los procesos de la compañía, donde evaluamos los datos, la información y el conocimiento dentro de la compañía. Y hay un segundo nivel de madurez que tenemos en cuenta desde el punto de vista de aplicaciones e infraestructuras tecnológicas.
Y ahí les proponemos una curva también de adopción de la tecnología, por ejemplo, para que tengan tecnologías en la nube que son mucho más inherentes a los procesos de inteligencia artificial generativa y se pueden lograr temas en tiempo real y generación de conocimiento. Cuando llegan estas herramientas o estas tecnologías disruptivas queremos dar como saltos cuánticos y estar en el último estadio y yo se lo digo a la gente de una manera muy coloquial: ‘primero hay que gatear para poder trotar’.
¿Cómo es el retorno de la inversión?
Creemos muchísimo en que las tecnologías deben generar un valor real y medible en el negocio. Combinamos, por ejemplo, el poder de la inteligencia con la experiencia de nuestro equipo que es altamente especializado en los diferentes sectores de industria. Y con eso buscamos que nuestros clientes puedan optimizar costos o escalar operaciones o tomar decisiones más inteligentes. Con lo que nos comprometemos es poder darles a los clientes resultados verificables, medibles.
Es decir que si consiguen una eficiencia operativa es porque se está moviendo un KPI (indicador de desempeño) claro o si se está logrando más calidad en algún proceso también es porque se están midiendo de una manera exacta. Y basados en esas variables, construimos un ROI que esté alineado con los objetivos de la organización y del cliente. Se construyen antes, se implementan y luego también hacemos seguimiento para que, efectivamente, las expectativas estén cumpliendo.
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¿Cuál ha sido el límite de ese retorno en lo que ya han trabajado?Depende de los procesos que se intervienen pero hay ROIs que están en entre 1 y 3 años y eso es muy positivo si estamos hablando de inversiones o adopciones de tecnología.
Tenemos un cliente concreto, una empresa de telecomunicaciones de Chile, que nos ha permitido intervenir varios procesos y ahí tenemos unos KPIs muy interesantes que se han medido. En algunos procesos redujimos costos en un 60%, en otros procesos, por ejemplo, de cobranza, aumentamos los compromisos de pago del 11% al 38%, más del triple. Particularmente en el tema de recomendaciones de marca dentro de redes sociales logramos aumentarlas en un 135%, todo acompañado con tecnología, servicios digitales y, transversalmente, los temas de inteligencia artificial.
¿En que campos se usa?
Las principales tendencias hablan del aporte de la inteligencia artificial en el frente de atención al cliente que es en lo que nosotros estamos. También en los temas de atención al empleado, en los temas creativos, de análisis de datos, en ciberseguridad y en la creación de códigos.
¿Cuánto aporta esta área de negocio y qué proyección tienen hacia adelante?
Primero aclaro que los temas digitales en general son transversales a todo nuestro negocio, pero hemos creado esta unidad con un portafolio muy específico y hoy los ingresos pesan menos del 10% del ingreso total, pero la proyección es que a nivel local y a nivel global, para el 2028 estemos entre el 30% y el 40% de nuestros ingresos a través de la unidad digital.
Y con estas herramientas. ¿cómo ha evolucionado el servicio de contact center?
Antes las interacciones anteriormente eran de voz, pero pasamos un segundo estado en donde son más digitales y estamos en un tercer estadio en el que, gracias a estas herramientas, pueden ser asistidas y ahora automatizadas. Los bots son habituales en este negocio hace algunos años, pero eran muy simples, llevados como por un guión, pero ahora han avanzando y son más inteligentes, valga la redundancia,| con estos temas de inteligencia artificial.
Se manejan temas de autoatención y por eso nosotros hablamos de creación de experiencias híbridas, donde garantizamos la calidad, garantizamos la experiencia del usuario del cliente final utilizando la empatía y los conocimientos de nuestro talento, pero también la potencia y la capacidad para personalizar de la inteligencia artificial.
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