Con el objetivo de mejorar la experiencia de los usuarios de telefonía móvil, internet y servicios empaquetados, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 7684. Esta normativa introduce una serie de medidas diseñadas para fomentar la competencia y fortalecer los derechos de los consumidores en el sector de telecomunicaciones.
Lea también: (¿De qué se trata la certificación que recibió el operador Tigo ?)
Según la CRC, este nuevo paquete regulatorio busca abordar la falta de competencia efectiva en el mercado de servicios móviles mediante disposiciones que eliminan barreras, optimiza los mecanismos de atención y actualiza el marco normativo vigente.
Principales cambios
Uno de los ejes centrales de la resolución es el refuerzo de la protección de los derechos de los usuarios a través de la eliminación de barreras en la portabilidad numérica y la digitalización de trámites. Entre las medidas destacadas se encuentran:
1.Fortalecimiento de la portabilidad numérica móvil:
Se actualizan las causales de rechazo en los procesos de portabilidad, facilitando el cambio de operador para líneas prepago registradas a nombre de distribuidores autorizados.
En este sentido, los usuarios que adquieran una SIM card en modalidad prepago deberán registrar sus datos ante el operador, quien verificará la información antes de activar el servicio.
2. Restricción en la contactabilidad de usuarios portados:
Las empresas no podrán contactar a usuarios que hayan cambiado de operador durante un periodo de tres meses posteriores a la portabilidad.
Se limita el uso de estrategias de «winback» con el fin de evitar presiones comerciales y permitir que los usuarios evalúen libremente la calidad del servicio de su nuevo operador.
3. Digitalización de trámites y cancelación de servicios
Se eliminan las barreras para la modificación de planes y cancelación de servicios pospago, permitiendo que estos procesos sean completamente autogestionados por los usuarios a través de canales digitales.
Los operadores deberán garantizar que los clientes puedan gestionar sus solicitudes sin largas esperas ni procesos innecesarios.
Aunque la digitalización es prioritaria, se mantendrán disponibles canales tradicionales, como las llamadas telefónicas, para garantizar acceso a todos los usuarios.
Vea también: (Más del 40% de las compras se hacen por el canal virtual)
Celular
iStock
Impacto en el mercado
Con estas medidas, la CRC busca mejorar la experiencia de los consumidores y fomentar una competencia basada en la calidad del servicio. Adicionalmente, la actualización regulatoria establece una nueva definición de “paquete de servicios”, permitiendo la combinación de servicios fijos y móviles sin restricciones de permanencia obligatoria.
Finalmente, se aclara que las cláusulas de permanencia solo aplicarán a servicios fijos y no podrán ser exigidas en servicios móviles, ya sea de manera individual o como parte de un paquete.
PORTAFOLIO