Ante los nuevos desafíos y demandas del mercado, las empresas, sin importar el sector, se siguen transformando digitalmente. Un claro ejemplo de ello es Américas BPS, compañía de BPO, que tras un plan de reestructuración busca potenciar sus estrategias y expandir su presencia en nuevos mercados de la región. Así lo afirmó Juan Pablo Ruíz Hernández, gerente general de la empresa, quien destacó que la generación de valor dentro de esta industria no está en los chatbots, sino en la capacidad de entender y abordar las verdaderas necesidades de las compañías.
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¿Cómo viene la operación de la compañía?
El 2024 ha sido un año marcado por grandes retos y cambios. Este es mi segundo periodo liderando la compañía, mi primera etapa fue entre 2013 y 2018, y a partir de enero de este año vengo asumiendo la gerencia general de la empresa.
Si bien los últimos meses han estado presionados por un mercado local bastante competitivo y por clientes que han buscado reducir sus presupuestos en el frente de atención al cliente, hemos sabido transformarnos. De hecho, durante todo este año, Américas BPS se ha transformado y ha reorientado sus recursos a nuevas áreas con el fin de ganar más participación en el mercado.
Hoy nadie escoge una empresa de BPO ( business process outsourcing) porque es capaz de contratar a mil personas o porque tenga computadores de última generación, sino por el valor agregado que esa compañía es capaz de ofrecer.
¿De qué se trata toda la transformación de la compañía?
Nuestra nueva estrategia está enfocada en la transformación y buscamos impactar positivamente a los clientes por medio de soluciones integrales que se adapten a sus necesidades.
La generación de valor en la industria es muy importante y tiene que ir acompañada por la experiencia de tercerizar los procesos y de las nuevas tecnologías. Hoy en día nos hemos concentrado en tres puntos importantes: los procesos, los perfiles de las personas, que no dejan de existir, y la tecnología.
Tenemos la capacidad de entender y ayudarle a nuestros clientes, por medio de la analítica y la ciencia de datos. Toda la información que se pueda tomar y analizar puede servirles a las empresas para que estas puedan mejorar sus procesos. En eso radica el valor agregado que se le puede ofrecer a los clientes.
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Hoy nadie escoge una empresa de BPO porque es capaz de contratar a mil personas, sino por el valor agregado que esa compañía es capaz de ofrecer
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¿Cómo ha cambiado el sector y qué tanto ha influido la inteligencia artificial?
Yo llevo más de 18 años en la industria de BPO y he visto una gran transformación del sector, así como la evolución que ha tenido Américas BPS, de pasar de ser un proveedor que te ofrece personas, puestos de trabajo y algunas tecnologías, a ser un gran aliado en la transformación del servicio de outsourcing . Sin duda, la generación de valor no está en entregar un chatbot. Para mí es una herramienta tecnológica, es una evolución del chat y no deja de ser un canal digital, pero ahí no se encuentra la verdadera generación de valor.
La generación de valor está en cómo aplicamos las nuevas tecnologías para ayudarle a nuestros clientes en sus procesos. Pienso que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, pueden solucionar el dolor de muchos clientes, pero hay que identificar cuáles son sus verdaderas necesidades.
¿Con el uso de nuevas herramientas digitales van a desaparecer muchos puestos de trabajo?
Yo creo que el perfil nunca va a desaparecer. Nosotros vamos a seguir contratando a personas. Lo que va a pasar es que el perfil va a cambiar, el sector va a necesitar a un profesional mucho más preparado y con conocimientos más técnicos, lo que llevará a que los puestos de trabajo sean mejor remunerados.
Ahora bien, pienso que en el mediano plazo se podrá dar un remezón en el modelo de contratación, en donde probablemente la tecnología pueda estar por encima de la mano de obra. Sin embargo, las habilidades humanas se van a seguir requiriendo. Hay que tener en cuenta que uno busca automatizar procesos repetitivos. El universo del BPO es demasiado grande, y pienso que no todos los procesos se van a manejar con ayuda de una máquina.
¿Con que otros sectores vienen trabajando?
Nosotros hemos sido muy fuertes en el sector salud, en donde hemos ayudado a muchos de nuestros clientes a ser más eficientes y competitivos. Asimismo, hemos trabajado con empresas del sector financiero, de telecomunicaciones, entre otros sectores.
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El universo del BPO es demasiado grande, y pienso que no todos los procesos se van a manejar con ayuda de una máquina
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¿Cuántas personas emplean hoy?
Con nuestro modelo de transformación, hoy día tenemos 4.000 posiciones.
¿Cuáles son los planes de la compañía?
Queremos seguir reforzando nuestra estrategia. Somos una compañía que facturó en el 2023 alrededor de $220.000 millones en ingresos. Este año esperamos cerrar con $174.000 millones en ingresos, implementando la nueva estrategia, invirtiendo en la compañía, en el desarrollo de la nueva marca y con el objetivo claro de transformar los procesos de servicio. Si bien la meta evidencia una disminución en la facturación, esperamos mejores resultados. Hoy contamos con un Ebitda positivo y eso ha sido maravilloso en la compañía.
Por otro lado, queremos seguir consolidando nuestras alianzas estratégicas, ya que hemos logrado traer tráfico del mercado español. La apuesta es seguir llegando a otras regiones como Norteamérica y a otros países de Latinoamérica.
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