En los últimos años, el servicio al cliente se ha vuelto clave para la compañía Samsung llevándola en 2019 a obtener un reconocimiento en esta categoría en los Premios Portafolio. Cinco años después, la empresa sigue innovando y acercándose cada vez más a sus consumidores por medio de diferentes canales.
Constanza Sepúlveda, directora de Servicio al Cliente en Samsung, afirmó que esta área se ha enfocado en invertir en infraestructura, mejorar su presencia en centros de experiencia y emplear nuevas tecnologías para facilitar la autogestión de los usuarios.
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¿Desde 2019, cómo vienen trabajando el Servicio al Cliente y qué mejoras han logrado?
En Samsung estamos siempre buscando la innovación en los procesos de servicio al cliente y, por tanto, somos conscientes de que constantemente debemos trabajar para entender el entorno de nuestros usuarios, para adaptarnos y ofrecerles alternativas de valor. Durante la pandemia, entendimos que la oportunidad de cara a nuestros clientes estaba en encontrar opciones para poder dar soporte técnico de todos los productos, tanto los que requieren visita en casa como los que están en nuestros centros de servicio. Por tanto, las herramientas de soporte remoto se convirtieron en el mejor aliado para llegar a nuestros usuarios. Hoy, estos canales siguen vigentes para nuestros clientes, facilitándoles el acceso a consultas, asesorías y reparaciones.
La experiencia en los Centros de Servicio Samsung ha migrado al concepto de Samsung SmartXperience. Hoy en día, nuestros usuarios pueden encontrar soluciones a todas sus necesidades. Adicionalmente, evidenciamos que algunos clientes prefieren realizar reparaciones ellos mismos al ser fans de la tecnología; por esto, desarrollamos el programa de reparación “Repara Contigo” en el que pueden comprar Kits de Mantenimiento de ciertas referencias para realizar ellos mismos sus reparaciones menores.
Finalmente, en el equipo de Servicio de Samsung mantenemos vigente nuestro compromiso con el medio ambiente, desarrollando programas para la correcta disposición de los residuos tecnológicos derivados de nuestros procesos.
¿Qué innovaciones y tecnologías han incorporado?
Samsung SmartXperience fue lanzado este año en América Latina y es un nuevo concepto de experiencia para nuestros clientes. Esta propuesta presenta soluciones inteligentes e integradas de extremo a extremo, que cubren canales de comunicación disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, asistencia técnica presencial y remota, soluciones de sostenibilidad, consultoría en el uso de productos y ventas directas con Samsung.
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Las herramientas de soporte remoto se convirtieron en el mejor aliado para llegar a nuestros usuarios. Hoy, estos canales siguen vigentes para nuestros clientes
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Constanza Sepúlveda, directora de Servicio al Cliente en Samsung.
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¿Cuánto han invertido en los últimos años, para seguir siendo un referente en atención al cliente?
Samsung ha invertido en infraestructura, mejorando su presencia en centros de experiencia, y utilizando nuevas tecnologías para facilitar la autogestión de los usuarios. Esto ha incluido la expansión de servicios virtuales y el uso de herramientas avanzadas de soporte técnico, lo que ha favorecido en los altos niveles de satisfacción.
¿Cuáles son los principales retos que han encontrado y cómo han logrado vencerlos?
Samsung ha enfrentado varios desafíos en su servicio al cliente en los últimos años, los cuales ha logrado superar con estrategias innovadoras y tecnológicas. Por ejemplo, la atención remota en pandemia: Durante la pandemia, tuvimos que migrar rápidamente a modelos de atención remota para seguir ofreciendo soporte a nuestros clientes. Asimismo, reducir los tiempos para la resolución de problemas.
Otro de los grandes desafíos fue personalizar la atención en un mundo más digitalizado. En la medida en que más interacciones se han trasladado al ámbito digital, en Samsung hemos buscado formas de mantener una atención personalizada garantizando que 100% de las conversaciones antecedidas por un bot, siempre tengan la opción de conversación con uno de nuestros agentes.
¿Cómo el servicio al cliente ha impulsado su negocio?
El servicio al cliente ha sido un pilar clave en el éxito continuo de Samsung. La empresa ha adoptado un enfoque centrado en el usuario para mejorar la experiencia y fomentar la lealtad hacia la marca. Algunos de los aspectos más importantes en los que el servicio al cliente ha impulsado el negocio de Samsung incluyen: Asistencia técnica eficiente. Contamos con red nacional física de centros de soporte técnico, que se complementa con herramientas como la asistencia remota y aplicaciones que permiten resolver problemas desde casa. Programas de fidelización. Iniciativas como Samsung Rewards y Samsung Care+ ofrecen beneficios adicionales y seguros extendidos, generando confianza y una base de clientes leales.
Ecosistema de canales de servicio. Samsung ha integrado diferentes canales de atención, como chats en vivo, soporte en redes sociales y teléfonos de atención. Sin duda, la innovación constante en la experiencia postventa ha optimizado los procesos de devolución y reparación, ofreciendo opciones rápidas y sin complicaciones.
Estos esfuerzos han permitido que Samsung mantenga una posición sólida en el mercado, asegurando la satisfacción del cliente, lo cual es fundamental en sectores tan competitivos como el de la tecnología.
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Samsung ha integrado diferentes canales de atención, como chats en vivo, soporte en redes sociales y teléfonos de atención
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¿Qué se viene para la empresa en el frente de atención al cliente, qué nuevas cosas vendrán?
Samsung Colombia planea continuar implementando su red de Smart Xperience Centers, ofreciendo a nuestros clientes un soporte en todo su recorrido de la experiencia, desde la venta hasta el soporte. Igualmente, en línea con la filosofía de la marca, la innovación continuará siendo parte de nuestro día a día, a través del desarrollo de herramientas tecnológicas tanto para autogestión, como para la optimización de todos los procesos de soporte y venta que definen la experiencia general de nuestros clientes con la marca.
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